大家好！我是你身邊的美容學(xué)校首腦小編。
最近，被拉進(jìn)美容院免費(fèi)體驗(yàn)卻被要4萬(wàn)元修發(fā)際線的小伙成了網(wǎng)上流行的表情包。在各類(lèi)美容院滿大街的現(xiàn)在，不論是愛(ài)美、好奇，或是禁不過(guò)推銷(xiāo)被拉進(jìn)了美容院，美容師們一定會(huì)告訴你，享受我們的服務(wù)，用了我們的產(chǎn)品，你就會(huì)變得更美。想要婉拒，對(duì)方卻總能找到讓你留下來(lái)做項(xiàng)目的理由。繞來(lái)繞去，也逃不過(guò)美容院的套路。今天的文章來(lái)自于一位曾在美容院工作的內(nèi)部人士，她將為我們揭秘美容院里都有哪些套路，以及在美容院里女人們的故事。
17歲時(shí)，我在一家美容院里做學(xué)徒。此后的一年，我的絕大部分時(shí)間都在這家大型品牌連鎖美容院里度過(guò)。
“女強(qiáng)人不愛(ài)聽(tīng)這些。”
美容師學(xué)徒的工作從早上八九點(diǎn)開(kāi)始。每天一進(jìn)店，先打掃衛(wèi)生，把所有可能沾灰的臺(tái)子都擦一遍，把毛巾從消毒柜里取出來(lái)，在按摩床上疊成花的形狀，點(diǎn)上香薰噴霧。然后打開(kāi)門(mén)，準(zhǔn)備迎接第一位顧客。
之后，美容師們會(huì)開(kāi)始一天的忙碌，而我們學(xué)徒就負(fù)責(zé)跑來(lái)跑去打下手，另外還要在工作的間隙見(jiàn)縫插針地練習(xí)按摩手法，以及背誦“材料”。
當(dāng)顧客說(shuō)“我很忙，沒(méi)有時(shí)間定期做護(hù)理” 的時(shí)候，你應(yīng)該怎么回答？
“姐，現(xiàn)在如果不注重肌膚的保養(yǎng)，一心做事業(yè)，將來(lái)在這方面可能會(huì)花更多的時(shí)間。另外不規(guī)律的生活、過(guò)度拼搏會(huì)導(dǎo)致皮膚黑黃、衰老、色斑，如果不使用有效產(chǎn)品，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)皮膚問(wèn)題的嚴(yán)重后果。”
“女人再?gòu)?qiáng)也要有好的身體、好的面子。如果你同意，我會(huì)合理幫你安排時(shí)間，通過(guò)預(yù)約，讓你花最少的時(shí)間來(lái)呵護(hù)你的肌膚，好嗎？”

——《美容院銷(xiāo)售話術(shù)》

所謂的“材料”，包括幾本厚厚的產(chǎn)品介紹手冊(cè)，還有《美容院銷(xiāo)售話術(shù)》。
和我進(jìn)店前的想象不同，美容師的收入主要不是來(lái)自給客人提供服務(wù)的人工，而是向客人推銷(xiāo)產(chǎn)品所得到的提成。做一兩個(gè)小時(shí)的按摩，人工費(fèi)可能只有十幾塊，甚至幾塊錢(qián)，而一個(gè)產(chǎn)品套盒價(jià)值幾百上千，超聲刀拉皮之類(lèi)的微整項(xiàng)目?jī)r(jià)格可能要上萬(wàn)，美容師到手的提成自然也會(huì)頗為豐厚。
無(wú)論是對(duì)于美容院還是美容師來(lái)說(shuō)，賣(mài)產(chǎn)品都是最主要的業(yè)務(wù)。
我們要背下每一種產(chǎn)品的名字、功效和主要成分：什么月桂油、月見(jiàn)草油、葡萄籽油、胚芽伊油；維生素E、多種氨基酸、甘草精……我能說(shuō)出一大串成分表，但說(shuō)實(shí)話，含這些成分的產(chǎn)品有什么功效、是否真的有用，我也并不知道。
但弄清楚這些不重要。真正重要的是銷(xiāo)售技巧，也就是話術(shù)。
在美容院里，產(chǎn)品推銷(xiāo)的話術(shù)被打印出來(lái)裝訂成一本《美容院銷(xiāo)售話術(shù)》。
當(dāng)顧客說(shuō)“我沒(méi)帶錢(qián)，今天不能辦卡”的時(shí)候怎么辦？如果顧客質(zhì)疑產(chǎn)品沒(méi)效果，要怎么回答？美容師在銷(xiāo)售過(guò)程中可能遇到的每一個(gè)問(wèn)題，《話術(shù)》幾乎都給出了答案。
這本冊(cè)子美容師們?nèi)耸忠槐荆枰刻毂痴b、老板還會(huì)抽查，并且被要求在顧客面前活學(xué)活用。在美容院工作的那段時(shí)間，里面的每一句話也都曾在我的舌尖轉(zhuǎn)過(guò)。
我們同事之間曾經(jīng)開(kāi)玩笑，說(shuō)所有的話術(shù)總結(jié)起來(lái)一共就3句：
“姐，你今天真美。”
“姐，我們的產(chǎn)品會(huì)讓你更有氣質(zhì)。”
“姐，買(mǎi)個(gè)套盒吧。”
對(duì)我自己來(lái)說(shuō)，背《話術(shù)》要忍受一定的精神折磨。
首先要無(wú)視一些生硬過(guò)時(shí)的詞句。什么“培根（注：其實(shí)這話是黑格爾講滴）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，存在就是合理”，什么“女人不能為錢(qián)而活，要為美麗而活”……效果堪比土味情話，念出來(lái)都要打個(gè)寒顫。
另外，話術(shù)中流露出的性別觀念也經(jīng)常讓人不適。
“姐，做美容是女人的事，喝啤酒看足球是男人的事。女人要保持神秘感，女人沒(méi)有神秘感男人就沒(méi)有新鮮感，讓老公什么都了解透，就會(huì)產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，審美缺失。您把自己弄得漂亮，給老公一個(gè)新形象，一個(gè)驚喜，這樣的女人最有智慧……”
那時(shí)我還不是女權(quán)主義者，背到這一段心里也嘀咕：“她花錢(qián)就花錢(qián)，關(guān)她老公啥事？” 
有趣的是，當(dāng)老板來(lái)抽查我們背話術(shù)的成果（對(duì)的，還要抽查，像小學(xué)生背課文一樣）時(shí)，我背完上面那段“啤酒足球”論，我們那位“一心做事業(yè)”的“女強(qiáng)人”老板開(kāi)口了：
“這段其實(shí)不太好?，F(xiàn)在很多女人——比如我吧——其實(shí)沒(méi)有把男人的眼光看得那么重，她們打扮、做美容也是為了自己，不是為了老公，你這樣說(shuō)她們也不認(rèn)同的。這上面的話術(shù)只是一個(gè)參考，具體怎么說(shuō)還是要看面對(duì)什么樣的人。”
當(dāng)時(shí)的我聽(tīng)完忍不住松了口氣。但我后來(lái)也意識(shí)到，“為了自己變美”其實(shí)不過(guò)是另一套話術(shù)。
美容院的女人們
常去美容院做護(hù)理的人，通常從臉上就能一眼識(shí)別出來(lái)，她們的臉像是打過(guò)蠟的地板，又光又亮。
在美容院待久了的美容師，身上也有了一些專(zhuān)屬的特質(zhì)。
“對(duì)女人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比事業(yè)更重要。”
也許在社會(huì)上完全認(rèn)同這句話的人并不多。但對(duì)美容業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，這是毫無(wú)疑問(wèn)要遵守的人生信條。
站在店家的角度，這條價(jià)值觀當(dāng)然非常合理：首先店里的生意要仰仗“事業(yè)有成”的女性（當(dāng)然還有“嫁了個(gè)好丈夫”的女性），只有她們才愿意持續(xù)投入大量的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)“經(jīng)營(yíng)自己的美麗”。
更重要的是，當(dāng)所有員工都為了“事業(yè)”鉚足全力，美容院才能財(cái)源廣進(jìn)。
從進(jìn)店的第一天開(kāi)始，我們就在接受這一價(jià)值觀的熏陶。在每周的晨會(huì)上，在店長(zhǎng)的訓(xùn)話中，在美容業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)大會(huì)上，我們被反復(fù)教導(dǎo)：美容是屬于女人的事業(yè)，是推銷(xiāo)美麗和愛(ài)的事業(yè)。
“錢(qián)從哪里來(lái)？從顧客口袋里來(lái)。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的就是兩件事，創(chuàng)造顧客和保留顧客……”
 “大家跟著念一遍：‘我一旦獲得了一個(gè)顧客，就要（把她）變成長(zhǎng)期顧客……她每做一次美容，我都要讓她比上次更美麗，雖然她不知道她變美了沒(méi)有，只要她對(duì)我的服務(wù)滿意，我就可以留住她。’所以要記住，你們的工作是讓顧客滿意，讓顧客快樂(lè)。”
我們和其他美容院的員工一起坐在美容業(yè)培訓(xùn)的會(huì)場(chǎng)里，聽(tīng)著一個(gè)又一個(gè)講師講授銷(xiāo)售技巧——說(shuō)也奇怪，都說(shuō)美容行業(yè)是女人的世界，在臺(tái)上口若懸河的“銷(xiāo)售精英”卻幾乎全是男人。他們講著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，講著怎樣才能為店里創(chuàng)造效益，講著銷(xiāo)售員的使命……
他們教我們要用話語(yǔ)在顧客的自信上敲打出裂縫。我們要夸贊顧客的氣質(zhì)，贊美她們?cè)谑聵I(yè)和家庭上的成就，然后看似不經(jīng)意卻堅(jiān)定地指出：這里是不是有一道瑕疵？你有注意到眼角的細(xì)紋嗎？顴骨上的斑是不是又加深了？你最近是不是過(guò)于勞神？最好一周來(lái)做一次護(hù)理，女人要舍得花錢(qián)，多愛(ài)自己一點(diǎn)。用了眼霜之后沒(méi)效果？我們的這款產(chǎn)品很適合你，它更貴但是更好……


也是在這里，我猛然意識(shí)到，看似最關(guān)鍵的問(wèn)題——產(chǎn)品本身有沒(méi)有效果，其實(shí)是最不重要的。
當(dāng)我們說(shuō)服顧客為一項(xiàng)長(zhǎng)期項(xiàng)目付款的時(shí)候，許下的其實(shí)是空頭支票。淡斑、減肥、除皺，有時(shí)連美容師自己也不知道距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，而僅靠面膜、精油和按摩是否能達(dá)到目標(biāo)，這一點(diǎn)也相當(dāng)可疑。
美容師要做的就是在顧客每一次進(jìn)店做日常護(hù)理的時(shí)候把她們哄開(kāi)心，在顧客的身體因?yàn)榘茨Χ潘芍螅屗齻兿嘈乓磺卸荚谥饾u變好。如果沒(méi)有，那也一定是有客觀原因：壓力大、熬夜、飲食不規(guī)律、皮膚代謝……總之肯定不是因?yàn)楫a(chǎn)品有問(wèn)題。 
等到和顧客建立了長(zhǎng)期信任關(guān)系，就是時(shí)候向她推薦更貴的醫(yī)美項(xiàng)目了。價(jià)格上千的瘦臉針和水光針，價(jià)格上萬(wàn)的超聲刀，只要你付出足夠的錢(qián)，就能讓自己不斷追逐社會(huì)對(duì)于“年輕貌美”的標(biāo)準(zhǔn)。
講師和老板絕不會(huì)管這些叫“欺騙”或“過(guò)度”，他們解釋說(shuō)，美容師推銷(xiāo)產(chǎn)品是一項(xiàng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的行為，顧客來(lái)到店里是為了讓自己變得更美，因此找出她們的需求（然后讓她們相信自己真的有這樣的需求）并推薦合適的產(chǎn)品，就是我們的職責(zé)。
我們也要相信，自己工作的價(jià)值真的在于制造美麗，并且自身也加入對(duì)美的追逐之中。 
一次空閑時(shí)間，我和兩位同事坐在美容床上閑聊，其中一個(gè)正說(shuō)著話，順手伸進(jìn)自己的塑形胸衣，把胸往中間撥了撥。
我們都大笑起來(lái)。年長(zhǎng)一些的同事打趣她：“你已經(jīng)完全是一個(gè)美容院的女人了。”
成為一名合格的“美容院的女人”，不僅意味著要接受這一行業(yè)的價(jià)值觀，也意味著對(duì)各種美容項(xiàng)目的效果深信不疑。我們要相信臉越按摩越小，胸越按摩越大，腹部按摩可以減去贅肉，塑形內(nèi)衣可以改變胸型，陰道緊致術(shù)（真的有這個(gè)醫(yī)美項(xiàng)目）可以讓你擁有更完美的性生活……
店里的員工購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和項(xiàng)目都有內(nèi)部?jī)r(jià)，除了我們這些沒(méi)什么工資的學(xué)徒，老員工基本人手一件自家店里的護(hù)膚品，而且多少都嘗試過(guò)瘦臉針之類(lèi)的微整項(xiàng)目。
這樣，在顧客進(jìn)店的時(shí)候，她們也能更自信地開(kāi)口：“我自己也在用×××，我給您推薦……”
“她今天在店里嗎？”
美容師把自己當(dāng)做銷(xiāo)售員，顧客當(dāng)然也知道這一點(diǎn)。當(dāng)我們算計(jì)著她們錢(qián)包的時(shí)候，她們顯然也不是猜不到我們?cè)谙胧裁础?br /> 很多時(shí)候，我們剛一開(kāi)口，就可能遭到無(wú)情拒絕：“哎呀我知道你又要賣(mài)東西給我了，不需要不需要。”
這時(shí)我們就得趕緊賠笑：“姐，看你說(shuō)的，我們從來(lái)不會(huì)亂賣(mài)產(chǎn)品，推薦的一定是最適合你的。我們相處這么久，你還信不過(guò)我嗎？這樣吧，姐你也是老顧客了，可以先免費(fèi)體驗(yàn)一次，效果好再接著做，你看行嗎？”
即使顧客和美容師之間充滿“爾虞我詐”的交鋒，還是有不少顧客愿意認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)美容師，為自己提供長(zhǎng)期服務(wù)，有時(shí)可以長(zhǎng)達(dá)幾年。這種關(guān)系可能是基于技術(shù)上的信任，也可能僅僅是出于習(xí)慣。
也有一些顧客，一躺上按摩床就開(kāi)始傾訴自己最近的煩惱。美容護(hù)理工作包含大量的肢體接觸，顧客感到放松和舒適的時(shí)候，和美容師也比較容易產(chǎn)生精神上的親近感。
不只是顧客需要專(zhuān)屬美容師，美容師的工作也離不開(kāi)長(zhǎng)期客戶。手握穩(wěn)定客源的美容師不僅能保障自己的收入，也能在店里擁有一定地位。美容院通常都非常重視老員工的待遇，因?yàn)樗齻円坏┺o職或跳槽，就意味著老顧客有可能流失。
為了維系和客戶的關(guān)系，除了日常服務(wù)，還需要格外花一些心思。逢年過(guò)節(jié)，美容師要給自己負(fù)責(zé)的顧客發(fā)問(wèn)候短信；中午飯點(diǎn)，要幫顧客叫外賣(mài)；到了顧客的生日，店里還會(huì)特別準(zhǔn)備小禮物，以美容師的名義送出去。
顧客一方面知道美容師的笑臉背后是利益驅(qū)動(dòng)，一方面又享受她們無(wú)微不至的關(guān)心；美容師一邊向顧客發(fā)出友情的訊號(hào)，一邊也想辦法在她們身上實(shí)現(xiàn)當(dāng)月的銷(xiāo)售額。“美容院的女人”之間的友誼，就是建立在這樣脆弱的基礎(chǔ)上。
某種意義上，我們都是美容院的商品：身為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的女性的勞動(dòng)，和身為消費(fèi)者的女性被誘導(dǎo)出的欲望，都是被明碼標(biāo)價(jià)寫(xiě)在項(xiàng)目表上的。
女人間相互理解的可能性？
但美容院畢竟又是一個(gè)“女人的行業(yè)”， “女人要優(yōu)雅自信”和“女人要擁有事業(yè)”固然是為了盈利創(chuàng)造出的話術(shù)，卻也同時(shí)帶來(lái)了美容師和顧客之間相互理解的可能。
長(zhǎng)期“搭檔”的顧客和美容師之間有時(shí)會(huì)產(chǎn)生幾分惺惺相惜的革命情誼?？紤]到美容師入行的平均年齡，有時(shí)甚至可以說(shuō)是顧客目睹了美容師的成長(zhǎng)。
有一個(gè)雨天，我值早班，和一位早到的顧客一起，站在房檐下等著店長(zhǎng)開(kāi)門(mén)。
“你是新人嗎？叫什么？來(lái)了多久？”我向顧客打了招呼之后，她沖我搭話。我告訴她我剛來(lái)不久，還什么都不懂。
“你薇薇姐（店長(zhǎng)）以前也是這樣的。”顧客說(shuō)。她看上去就是典型的“事業(yè)型女強(qiáng)人”，此刻嚴(yán)肅的表情讓她幾乎不像是在鼓勵(lì)我，“這家店的新人也換了好幾撥了。你不要急，跟著她們多學(xué)，慢慢來(lái)。”
我沒(méi)有告訴她，我大概成不了合格的美容師了：我總是沒(méi)法自然地和顧客交流，也沒(méi)有賣(mài)產(chǎn)品的自信，輾轉(zhuǎn)兩家店依然是學(xué)徒。來(lái)到這家店幾個(gè)月，我已經(jīng)在思考要不要離開(kāi)。
幸好這時(shí)薇薇來(lái)了，她在雨中看見(jiàn)我們，笑著加快了腳步。
隔著大雨，她們遠(yuǎn)遠(yuǎn)地?fù)]了揮手。